Konpresoreen bezeroen kexak batez ere enpresen edo saltzaileen zerbitzu-hutsegiteen ondoriozkoak dira. Zerbitzu-hutsegite bat gertatzen denean, bezero ezberdinek modu ezberdinean erreakziona dezakete. Bezeroaren erreakzioaren moduari eta intentsitateari dagokionez, hiru faktore hauekin estuki lotuta dago: lesio fisikoaren maila, lesio mentalaren maila eta galera ekonomikoaren maila. Ez dago horren inguruan gehiegi azaltzeko beharrik. Nolanahi ere, zerbitzu-hutsegiteek bezeroen aldetik erantzun emozionalak eta portaerazkoak ekarriko dituzte, eta hortik aurrera bezeroek kexatzen hasiko dira.
Konpresore-enpresaren zerbitzu-akatsaren aurrean bezeroak izan dezakeen erreakzioaren arabera, bezeroak lau kategoriatan bana daitezke: zorte txarra aitortzen dutenak, arrazoitutako eta kexatzen direnak, emozionalki haserre daudenak eta kexatzen direnak.
Hau aipatuta, jakingo duzu zein larriak diren zerbitzu-akatsen ondorioak: lehenik, bezeroek marka-aldaketak egiten dituzte eta "lanpostuz aldatzen dute"; bigarrenik, bezeroek "lanpostuz aldatzen" ez duten arren, haien markarekiko leialtasuna gutxitzen da; Ahoz aho zabaltzen da... Beraz, saltzaileek ez lukete "baloiari ostikorik eman" edo izurrite bat bezala saihestu behar bezeroen kexen aurrean. Bezeroek garaiz ez zaiela artatu kexatzen badira, "ahoz aho negatiboa" sortuko da. Bestela, enpresak hilabeteetan edo urteetan eraikitzen eman duen irudi ona hondatu daiteke saltzaile arduragabeen ondorioz.
Zenbait ikerketek erakutsi dute enpresa batek zerbitzu-errore bat egiten duenean, erremedio egokiak eta garaiz lortzen dituzten bezeroen gogobetetasuna handiagoa dela zerbitzu-errorerik izan ez duten bezeroena baino, hau da, hain zuzen ere, "borrokarik ez, ezagutzarik ez". AEBetako Kontsumitzaileen Bulegoak (TARP) ere ikerketen bidez aurkitu du: erosketa masiboetan, kritikarik jaso ez duten bezeroen berriro erosteko tasa % 9koa dela, kexa konpondu gabeak dituzten bezeroen berriro erosteko tasa % 19koa dela, eta kexa konponduak dituzten bezeroen berriro erosteko tasa % 54koa dela. Kexak azkar eta eraginkortasunez konpontzen zaizkien bezeroek % 82ko berriro erosteko tasa dute.
Bezeroak pozik ez daudenean eta kexatzen direnean, baliteke berehala ez aldatzea “lanpostua”, baina pixkanaka murriztuko dute enpresarekiko duten menpekotasuna, edo “bezero ohikoak” bihurtuko dira eta noizbehinkako erosleak, enpresaren produktuak (edo zerbitzuak) ezin direlako ordezkatu, eta etengabeko erosketak premiazko beharra ulertzeko besterik ez direlako. Bezero horiei “lanpostuz aldatzen diren bezero partzialak” dei dakieke, baina garaiz konpondu ezin badira, bezero horiek “ahate egosiak” bihurtuko dira eta lehenago edo beranduago alde egingo dute, betiere aukera egokia badute.
Argitaratze data: 2023ko apirilaren 12a
